فيما يلي ملخص للمنظمة وتحدياتها الإستراتيجية والتشغيلية: تواجه شركة اتصالات عالمية تحديات في عملية رحلة العميل الخاصة بها، حيث تشهد زيادة في معدل توقف العملاء وتضاؤل مستويات ولاء العملاء. يبدو أن عملية رحلة العميل في المؤسسة، والتي تمتد من الوعي إلى خدمة العملاء، مجزأة وغير منظمة. على الرغم من تطبيق الأدوات التكنولوجية المختلفة، إلا أن انتشار القنوات المفككة أدى إلى تجربة مربكة ومحبطة للعملاء. تسعى المنظمة إلى إعادة تعريف رحلة العملاء وتحسينها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضا العملاء بشكل عام.
التحليل الاستراتيجي
في مواجهة مشكلات التقلب وسيناريو السوق المتغير، تشير الفرضيات الأولية إلى أن شركة الاتصالات العالمية قد تواجه التعقيد بسبب المنصات الرقمية المتعددة، وعدم كفاية التكامل بين نقاط اتصال العملاء، والفشل في تجاوز - أو حتى تلبية - توقعات العملاء فيما يتعلق بالخدمة والدعم.
المنهجية
تتطلب معالجة هذه التحديات اتباع نهج قائم على البيانات ومكون من 5 مراحل لرحلة العميل . يجب أن تبدأ الرحلة بـ (1) تقسيم العملاء : تحديد وتوصيف شرائح العملاء الرئيسية واحتياجاتهم الخاصة ونقاط الضعف الخاصة بهم. بعد ذلك، (2) رسم خرائط الخبرة: رسم خريطة لرحلة العميل الحالية عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة لتحديد مجالات الاحتكاك. يتبع هذه المرحلة (3) تصميم الحلول: اقتراح تحسينات للتخلص من الخطوات المتكررة، وإعادة تصميم التجربة لتكون أكثر سلاسة وجاذبية. المرحلة الرابعة، (4) التنفيذ: تنفيذ التغييرات بشكل متكرر، واختبار الرحلة وتحسينها بشكل مستمر وفقًا لتعليقات العملاء. ستبلغ هذه العملية ذروتها عند (5) المراقبة والتحسين: المراقبة المستمرة لأداء التحسينات، ومواصلة التحسين لضمان رحلة العملاء السلسة.
رؤى تعتمد على البيانات
لقد أحدث التحول الرقمي ثورة في الطريقة التي تتعامل بها المؤسسات مع عملائها. كشفت دراسة حديثة أجرتها مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن العملاء الذين لديهم أفضل التجارب الماضية ينفقون أكثر بنسبة 140% مقارنة بأولئك الذين لديهم أسوأ التجارب. لذلك من المهم التأكد من أن التغييرات الموصى بها تعتمد على البيانات، وتستفيد من التحليلات في تصميم رحلة العميل ومراقبتها وإدارتها بشكل فعال.
تجربة شاملة متكاملة
لا يمكن المبالغة في أهمية التكامل السلس عبر جميع قنوات الاتصال - عبر الإنترنت وخارجها. يؤدي التنفيذ الناجح لاستراتيجية القنوات الشاملة إلى إشراك العملاء باستمرار، مما يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية وتحسين فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي.
ثقافة تتمحور حول العملاء
لتحسين رحلة العميل حقًا، من الضروري تعزيز ثقافة تتمحور حول العميل داخل المنظمة. إن تشجيع التعاطف وتمكين الموظفين من تولي مسؤولية قضايا العملاء يمكن أن يعزز تجربة خدمة العملاء بشكل كبير، وبالتالي تعزيز ولاء العملاء .
نتائج الأعمال المتوقعة
- تقليل حركة العملاء: ستؤدي رحلة العميل المُحسّنة إلى
- تحسين تجربة العملاء ، وبالتالي تقليل إحباط العملاء وما يرتبط به
- يخض، يحرك بعنف.
- زيادة رضا العملاء : من خلال معالجة نقاط الضعف لدى العملاء ومستوى
- سيشهد الرضا تحسنًا، مما يؤثر على الولاء للعلامة التجارية.
- زيادة الإيرادات: وفقًا لـ HBR، أنفق العملاء الذين حصلوا على أفضل التجارب 140% أكثر. وبالتالي، فإن رحلة العميل المحسنة ستؤدي إلى زيادة لكل عميل.
دراسات الحالة
- Virgin Mobile USA: تم تنفيذ برنامج Salesforce للحصول على رؤية موحدة لل
رحلة العميل، مما يؤدي إلى تحسين تجارب العملاء.
- Sprint: قامت Sprint بتحويل أعمالها من خلال التحول من نهج يركز على المنتج إلى نهج يركز على العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
التدريب وبناء القدرات
وإلى جانب معالجة الجوانب التكنولوجية والموجهة نحو العمليات، فإن التنفيذ الناجح لهذه الاستراتيجية سيتطلب التدريب المناسب ومبادرات بناء القدرات. وسيتم تصميم ورش العمل وبرامج التعلم المستمر التي تستهدف الموظفين على جميع المستويات.
المستقبل إلى الأمام: الذكاء الاصطناعي في رحلة العملاء
وبالنظر إلى المستقبل، فإن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) في تحليل سلوك العملاء، وتخصيص تجربة العملاء، والنمذجة التنبؤية يمكن أن توفر المزيد من الأفكار والفرص للتحسين. تحتاج المنظمات إلى البقاء في المقدمة من حيث التكنولوجيا لتقديم حلول مبتكرة لعملائها.
مواءمة توقعات العملاء مع عروض الشركة
بالنسبة لشركة اتصالات عالمية، يعد التوفيق بين توقعات العملاء والخدمات والمنتجات المقدمة أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. في حين أن التوصيات الأولية توفر مخططًا استراتيجيًا لتحسين رحلة العميل، فقد يسعى المسؤولون التنفيذيون إلى فهم تفاصيل كيفية مواءمة توقعات العملاء مع عروض الشركة. ولا يتوقع العملاء اليوم الاتصال فحسب، بل يتوقعون أيضًا الخدمات المجمعة، والفوترة الشفافة، والعروض الشخصية. لتلبية هذه التوقعات، يجب على الشركة إجراء أبحاث سوقية شاملة لفهم ما يقدره عملاؤها أكثر وتخصيص عروضها وفقًا لذلك. على سبيل المثال، أظهرت دراسة أجرتها شركة McKinsey & Company أن التخصيص يمكن أن يحقق عائد استثمار يتراوح بين خمسة إلى ثمانية أضعاف على الإنفاق التسويقي ويرفع المبيعات بنسبة 10% أو أكثر. وهذا يعني أنه يجب على شركة الاتصالات الاستفادة من بيانات العملاء لتوفير خطط وخدمات وعروض ترويجية مخصصة تتناسب مع الاحتياجات الفردية لعملائها.
تعزيز التكامل الرقمي وواجهة المستخدم
يعد التكامل الرقمي والواجهة سهلة الاستخدام من المكونات المهمة التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء بشكل كبير. قد يكون المسؤولون التنفيذيون مهتمين بالخطوات التكتيكية نحو تحقيق حضور رقمي أكثر تكاملاً. يجب أن تركز المؤسسة على إنشاء واجهة رقمية سهلة الاستخدام وسلسة عبر جميع الأنظمة الأساسية، سواء كان ذلك موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو بوابات خدمة العملاء. وفقًا لشركة Gartner، بحلول عام 2025، ستصبح 40% من مؤسسات خدمة العملاء مراكز ربحية من خلال أن تصبح قادة فعليين في مشاركة العملاء الرقمية. للاستفادة من هذا الاتجاه، يجب على الشركة التأكد من أن منصاتها الرقمية ليست متكاملة فحسب، بل توفر أيضًا تجربة سلسة تشجع الخدمة الذاتية وتقلل من الحاجة إلى دعم العملاء المباشر.
بناء ولاء العملاء من خلال برامج المشاركة
نظرًا لأن صناعة الاتصالات تتمتع بقدرة تنافسية عالية، فإن بناء ولاء العملاء أمر ضروري. من المرجح أن يبحث المسؤولون التنفيذيون عن رؤى حول تطوير برامج فعالة لمشاركة العملاء وولاءهم. يجب على المنظمة أن تفكر في تنفيذ برنامج مكافآت الولاء الذي يحفز الاستخدام المستمر لخدماتها. تشير أبحاث Bain & Company إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25% إلى 95%. ولذلك، يجب على شركة الاتصالات تصميم برنامج ولاء يعترف بالعملاء على المدى الطويل ويكافئهم ، وبالتالي تشجيعهم على البقاء مع الشركة. يمكن استكمال هذا البرنامج بمبادرات مشاركة منتظمة مثل العروض الحصرية والوصول المبكر إلى الميزات الجديدة والتواصل الشخصي.
استراتيجيات لتقليل نقاط الضعف في خدمة العملاء
يعد تقليل نقاط الضعف في خدمة العملاء جانبًا مهمًا لتحسين رحلة العميل. سيكون المديرون التنفيذيون مهتمين بتعلم استراتيجيات محددة لمعالجة نقاط الألم هذه. يجب أن تستثمر المنظمة في تقنيات خدمة العملاء المتقدمة مثل برامج الدردشة الآلية وأنظمة الدعم المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ، والتي يمكن أن توفر استجابات سريعة ودقيقة لاستفسارات العملاء. وجدت دراسة أجرتها شركة Accenture أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يزيد إنتاجية الأعمال بنسبة تصل إلى 40%. ومن خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، يمكن لشركة الاتصالات ضمان أن خدمة العملاء ليست فعالة فحسب، بل متاحة أيضًا على مدار الساعة، وبالتالي معالجة إحدى نقاط الضعف الرئيسية في رحلة العميل.
قياس نجاح مبادرات رحلة العميل
يعد قياس نجاح مبادرات رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية للتحسين المستمر . سيتطلب المديرون التنفيذيون مجموعة من المقاييس لتحديد مدى فعالية الاستراتيجيات المنفذة. يجب على المنظمة إنشاء مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) مثل صافي نقاط المروج (NPS)، ونقاط جهد العملاء (CES)، ودرجات رضا العملاء (CSAT). وفقًا لشركة Deloitte، فإن الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء تحقق أرباحًا أعلى بنسبة 60٪ من منافسيها. وبالتالي، من خلال قياس مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بانتظام، يمكن للمؤسسة قياس نجاح مبادرات رحلة العملاء الخاصة بها واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لزيادة تعزيز تجربة العملاء.
الاستثمار في تدريب الموظفين وتطويرهم
وأخيرًا، يعد تدريب الموظفين وتطويرهم أمرًا أساسيًا للتنفيذ الناجح لاستراتيجية رحلة العميل. قد يتساءل المسؤولون التنفيذيون عن النهج المتبع في تدريب الموظفين بشكل فعال لتقديم تجارب استثنائية للعملاء. يجب على المنظمة إنشاء برامج تدريبية شاملة تغطي المعرفة بالمنتج ومهارات خدمة العملاء واستخدام التقنيات الجديدة. تشير تقارير برايس ووترهاوس كوبرز إلى أن 46% من جميع الموظفين يقولون إن التدريب والتطوير هما الفوائد الأكثر قيمة عند تحديد مكان العمل. من خلال الاستثمار في تدريب الموظفين، لا تعمل شركة الاتصالات على تحسين تجربة العملاء فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز معنويات الموظفين والاحتفاظ بهم، مما يخلق قوة عاملة ماهرة وملتزمة برؤية الشركة.
تحليل وملخص ما بعد التنفيذ
وبعد نشر المبادرات الاستراتيجية في الخطة الاستراتيجية، إليكم ملخص لأهم النتائج:
- انخفاض معدل ترك العملاء بنسبة 15% خلال السنة الأولى بعد العميل
- مبادرة تحسين الرحلة.
- زيادة درجات رضا العملاء بنسبة 25%، مقاسة بعد التنفيذ
- استطلاعات العملاء.
- تحقيق زيادة بنسبة 20% في إيرادات البيع المتبادل والبيع الإضافي، ويعزى ذلك إلى التكامل
- تجربة شاملة.
- تنفيذ برنامج مكافآت الولاء الناجح، مما أدى إلى زيادة بنسبة 30% في الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل .
- تقديم تقنيات خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، مما يقلل أوقات الاستجابة بنسبة 40%
- وزيادة التوافر.
- أدت برامج تدريب الموظفين إلى تحسين جودة خدمة العملاء بنسبة 35%
تم الإبلاغ عنها من خلال تعليقات العملاء.
لقد حققت مبادرة إعادة تعريف رحلة العميل وتحسينها نجاحًا ملحوظًا، وهو ما يتضح من التخفيضات الكبيرة في معدل تراجع العملاء والتحسينات الكبيرة في رضا العملاء. لم يؤدي تكامل تجربة القنوات الشاملة إلى تعزيز مشاركة العملاء فحسب، بل ساهم أيضًا بشكل مباشر في زيادة الإيرادات من خلال فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي. أدى إدخال تقنيات خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي إلى معالجة نقاط الضعف الرئيسية في خدمة العملاء، مما أدى إلى تحسين أوقات الاستجابة وتوافر الخدمة. علاوة على ذلك، أدى الاستثمار في تدريب الموظفين إلى تحقيق مكاسب في تحسين جودة خدمة العملاء. ومع ذلك، كانت هناك فرص لزيادة الاستفادة من بيانات العملاء لأغراض التخصيص، الأمر الذي كان من الممكن أن يؤدي إلى تضخيم النتائج. ربما كان من الممكن أن يؤدي اتباع نهج أكثر عدوانية في استخدام التحليلات للنمذجة التنبؤية والتخصيص إلى زيادات أكبر في رضا العملاء وولائهم.
بالنسبة للخطوات التالية، يوصى بالتركيز على تعزيز قدرات تحليل البيانات لتحقيق تخصيص أعمق عبر جميع نقاط اتصال العملاء. يتضمن ذلك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للنمذجة التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء وتصميم الخدمات وفقًا لذلك. بالإضافة إلى ذلك، فإن توسيع برنامج مكافآت الولاء ليشمل مكافآت أكثر تخصيصًا يمكن أن يزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء. إن الاستثمار المستمر في تدريب الموظفين، وخاصة فيما يتعلق بالتقنيات الجديدة والتعاطف مع العملاء، سيضمن بقاء القوى العاملة في طليعة تقديم تجارب استثنائية للعملاء. وأخيرًا، ستضمن المراجعة المنتظمة وتحسين رحلة العميل، استنادًا إلى تعليقات العملاء المستمرة ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، النجاح المستدام في السوق التنافسية.
المصدري: Flevy
ابدأ معنا رحلتك في الادارة الاستراتيجية واختر واحدا من المساريين التاليين